понедельник, 30 мая 2011 г.

Методы убеждения и аргументирования

Слово — великий инструмент человеческого общения и безграничного воздействия на людей. Руководители часто заботятся о содержании словесного воздействия, и в то же время беззаботно относятся к его форме, которая не менее важна. Что, например, имеется в виду, когда речь идет о технике словесного убеждения? Это дикция (четкое произношение звуков), выразительное произношение (в частности правильное оперирование логическими ударениями), громкость (в зависимости от аудитории), умение управлять своими жестами и мимикой, четкая логическая структура речи, наличие пауз, кратких перерывов. Следует отметить, что убеждает не только слово, но и дело, поэтому рассчитывать в убеждающем воздействии только на слова, даже правильно и доходчиво сказанные, но не подтвержденные конкретными делами, не стоит.

Методы убеждения являются ведущими среди методов организаторского воздействия. Убеждение — это, прежде всего, разъяснение и доказательство правильности и необходимости определенного поведения либо недопустимости какого-то проступка.

Процесс убеждения, пожалуй, самый сложный среди остальных способов организаторского воздействия. Ведущее место в этом процессе занимает аргументирование своей позиции и стремление сделать так, чтобы она стала позицией, убеждением каждого участника коллективной деятельности. Поэтому мы более внимательно рассмотрим аргументирование как важнейшую основу убеждения. Остановимся на параметрах убеждающего воздействия.

Способов аргументирования существует множество, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Они могут быть сведены к следующим четырем приемам.

1. Прием снятия напряженности требует установления эмоционального контакта с собеседником. Для этого достаточно нескольких слов. Шутка, вовремя и к месту сказанная, также во многом способствует разрядке напряженности и созданию позитивной психологической обстановки для обсуждения.

2. Прием «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию и, увязав ее с содержанием беседы, использовать как исходную точку для проведения обсуждения проблемы. В этих целях можно с успехом использовать какие-то события, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай или необычный вопрос.

3. Прием стимулирования воображения предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по содержанию тех проблем, которые должны рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда исполнитель отличается трезвым взглядом на решаемую проблему.

4. Прием прямого подхода предполагает непосредственный переход к делу без какого-либо вступления или преамбулы. Схематично это выглядит следующим образом: кратко сообщаете причины, по которым созывается заседание, и переходите к их обсуждению.

Как способствовать тому, чтобы человек принял вашу точку зрения? Эти рекомендации могут пригодиться в психокоррекционной работе.

Правило первое: убеждать человека в чем-либо — не значит спорить с ним. Недоразумения нельзя уладить спором, их можно устранить лишь с помощью такта, стремления к примирению и искреннего желания понять точку зрения другого.

Правило второе: уважайте мнение других людей, никогда не говорите человеку резко, что он не прав, особенно при незнакомых людях, так как в этом случае ему будет трудно согласиться с вами.

Никогда не начинайте с заявления: «Я готов вам доказать». Это равносильно тому, как если бы вы сказали: «Я умнее вас». Это своего рода вызов. Такое обращение настраивает собеседника против вас еще до того, как вы начнете его убеждать.

Если человек высказывает какую-то мысль и вы считаете ее неправильной или даже абсолютно уверены в ее ошибочности, тем не менее, лучше обратиться к своему собеседнику примерно с такими словами: «Я могу ошибаться. Давайте разберемся в фактах». Вы никогда не окажетесь в затруднительном положении, если будете признавать, что можете ошибаться. Это остановит любой спор и заставит вашего собеседника быть столь же справедливым и откровенным, как и вы, вынудит его признать, что он тоже может ошибаться.

Правило третье:
если вы не правы, то признавайтесь в этом быстро и решительно. Гораздо легче самому признать свои ошибки или недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны другого человека. Если вы предполагаете, что кто-то хочет отозваться о вас отрицательно, скажите это раньше сами. Вы его обезоружите. В некоторых случаях гораздо приятнее признать себя неправым, чем пытаться защищаться. Признание ошибки, как правило, вызывает снисхождение к тому, кто ее совершил.

Правило четвертое: когда вы хотите убедить человека в правильности вашей точки зрения, ведите разговор в доброжелательном тоне. Не начинайте с вопросов, по которым ваши мнения расходятся. Говорите о том, в чем ваши мнения совпадают.

Правило пятое: старайтесь получить от собеседника утвердительный ответ в самом начале беседы. Если человек сказал: «Нет», — его гордость требует, чтобы он оставался последовательным до конца.

Правило шестое: предоставьте другому человеку право больше говорить, а сами старайтесь быть немногословным. Истиной является то, что даже наши друзья предпочитают больше говорить о своих успехах, чем слушать, как хвалимся мы. Большая часть людей, пытаясь добиться того, чтобы человек понял их точку зрения, сами много говорят — это явная ошибка. Дайте возможность другому высказаться, поэтому лучше научитесь сами задавать вопросы собеседникам.

Правило седьмое: дайте человеку почувствовать, что идея, которую вы ему подали, принадлежит ему, а не вам.

Правило восьмое: если хотите убедить людей в чем-либо, старайтесь смотреть на вещи их глазами. У каждого человека есть причина поступать именно так, а не иначе. Найдите эту скрытую причину, и у вас будет «ключ», вы поймете его действия и, может быть, даже личные качества. Попытайтесь поставить себя на его место. Вы сэкономите много времени и сохраните свои нервы.

Правило девятое: отнеситесь с сочувствием к идеям и желаниям другого человека. Сочувствия — вот чего страстно желает каждый. Большая часть людей, окружающих вас, нуждаются в сочувствии.

Правило десятое: чтобы изменить мнение или точку зрения кого-либо, обращайтесь к благородным мотивам. Человек обычно руководствуется двумя мотивами в своих действиях: один тот, который благородно звучит, а другой истинный. Сам человек будет думать об истинной причине. Но все мы, будучи идеалистами в душе, любим говорить о благородных побуждениях.

Правило одиннадцатое:
используйте принцип наглядности для доказательства своей правоты. Выразить правду только словами порой бывает недостаточно. Правда должна быть показана живо, интересно, наглядно.

В чем главный секрет всех победителей и счастливцев?

"...По мыслям провожают"
Фрэнсис Гальтон, знаменитый английский ученый и двоюродный брат Чарльза Дарвина, отличался большой оригинальностью. Причем, не только в жизни, но и в работе. Однажды Фрэнсис решился на своеобразный эксперимент. Прежде чем отправиться на ежедневную прогулку по улицам Лондона, он встал перед зеркалом и, глядя себе в глаза, стал внушать: "Я - гадкий, мерзкий, ничтожный, отвратительный человек, которого в Англии ненавидят все!" После пяти минут такого самогипноза он отправился, как обычно, на прогулку.
Поначалу все шло как обычно. Но очень скоро Фрэнсис стал ловить на себе презрительные и брезгливые взгляды прохожих. Он подумал, что это ему только показалось. Однако многие прохожие откровенно отворачивались от него, и несколько раз в его адрес без всякого повода прозвучала грубая брань. В порту один из грузчиков, когда Гальтон проходил мимо него, так саданул, якобы ненароком, ученого локтем, что тот плюхнулся в грязь. Более того, казалось, враждебное отношение передалось даже животным. Когда он проходил мимо запряженного жеребца, тот ни с того ни с сего лягнул ученого в бедро так, что он опять повалился на землю. Гальтон пытался вызвать сочувствие у очевидцев, но, к своему великому изумлению, услышал, что люди принялись защищать животное. Решив не дожидаться, пока его мысленный эксперимент приведет к более серьезным последствиям, Гальтон поспешил домой.
Эта достоверная история описана во многих учебниках психологии. Из нее можно сделать два важных вывода: человек представляет собой то, что он о себе думает. Каждому из нас нет необходимости сообщать окружающим о своей самооценке и душевном состоянии - они и так это почувствуют.
Убитые... страхом
"Умереть не страшно, страшно - умирать", - говорил Гете. Однажды одному из осужденных на смерть поднесли вместо чаши с ядом обычную воду. Король хотел таким образом разыграть арестанта. Однако тот, выпив чашу с водой, к великому удивлению короля и его приближенных, рухнул замертво.
А вот случай из французской криминальной хроники начала 20 века. Надзиратель парижского лицея своим поведением вызвал к себе ненависть со стороны студентов, и они решили отомстить ему. Студенты схватили надзирателя, привели в полуподвальное помещение и в масках устроили суд над ним. Выступил "прокурор", который от имени всех студентов обвинил его в "злодеяниях", перечислив все его "преступления". "Суд" приговорил его к обезглавливанию. Принесли плаху и топор и объявили осужденному, что ему осталось только три минуты на то, чтобы покончить все земные расчеты и приготовиться к смерти. По прошествии этого срока его принудили стать на колени и положить голову на плаху. Один участник этой жестокой забавы занес топор, а второй ударил... полотенцем по шее. После этого студенты с хохотом предложили ему подняться. К их великому удивлению и испугу, приговоренный не двинулся с места - он был мертв...
Осужденного убила не чаша с ядом, а надзирателя - не топор. Их убил страх. То есть то, что они себе внушили и во что поверили, хотя в реальности ситуация была абсолютно безопасной для их жизни. То, что они сами себе напридумали, оказалось для них страшнее самой смерти.
По мнению американских медиков, словосочетания "болезненное беспокойство" или "испугаться до смерти" должны употребляться не в переносном смысле, а в самом прямом. Ученые медицинского центра в Бостоне провели исследования, которые доказали непосредственную связь между негативным мышлением и болезнями человека. Наблюдая за группой пациенток, входящих в группу риска по сердечно-сосудистым заболеваниям, медики пришли к заключению: те женщины, которые были уверены, что у них обязательно будут проблемы с сердцем, в 4 раза чаще действительно заболевали. По словам доктора Артура Барски, пациентки, которые все время думали о том, что с ними что-то не так, и ожидали только плохого исхода, в результате и вправду "притягивали" к себе болезни.
Аналогичное исследование среди больных хирургического отделения провел профессор Гарвардского университета Герберт Бенсон. По его наблюдениям, если перед операцией пациент думает лишь о плохом исходе, то в 80% случаев хирургическое вмешательство заканчивалось осложнениями и даже смертельным исходом.
Печальные мысли сокращают жизнь
Американский ученый Майкл Оппенхейм в книге "Энциклопедия мужского здоровья" приводит любопытные факты.
"В 1990 году в "Журнале Американской медицинской ассоциации" была опубликована статья о том, насколько сильной может быть связь между разумом и телом. Оказалось, что уровень смертности среди пожилых евреев снижается перед Пасхой. Пасха для евреев - один из важнейших религиозных праздников; в особенности для отцов и дедов, которые главенствуют во время этого торжества. Сразу по окончании празднования Пасхи уровень смертности среди мужчин резко повышается, а затем вновь снижается до среднестатистического. Исследования Калифорнийского университета обнаружили тот же феномен, но на сей раз среди престарелых китаянок, уровень смертности среди которых кратковременно падал перед Праздником урожайной луны, имеющим особое значение именно для пожилых женщин. Цифры свидетельствовали о том, что веселые, с нетерпением ожидаемые еврейскими мужчинами и старыми китайскими женщинами празднества каким-то образом поддерживали в них жизнь до окончания веселья".
Однако всякая медаль имеет оборотную сторону. И если хорошие мысли укрепляют здоровье, то плохие могут сослужить дурную службу.
"Первое неопровержимое доказательство того, - продолжает Оппенхейм, - что печальные мысли могут повредить человеку, выявилось случайно в ходе выполнения американской космической программы. В 60-70-х годах молодые инженеры и психологи космодрома "Мыс Кеннеди", принимавшие участие в отправке астронавтов на Луну, начали погибать от сердечных приступов, наступавших с тревожащей частотой. Запои, злоупотребление наркотиками и разводы в этой группе были также на подозрительно высоком уровне.
Когда люди умирают от сердечно-сосудистых заболеваний, врачи обычно обращают внимание на стандартные факторы риска - высокий уровень холестерина, ожирение, диабет и курение. Эти факторы у обитателей "Мыса Кеннеди" находились в пределах нормы. Кроме того, у них не обнаруживалось закупорки коронарных артерий - обычной причины смерти при сердечных приступах. Кое-кто в американском правительстве уже задумывался, не причастны ли к этому русские, но вскоре была обнаружена истинная причина несчастий.
Из-за финансовых проблем рабочий персонал космодрома подвергся большому сокращению. Люди, еще вчера бывшие лучшими специалистами-ракетчиками, сегодня могли стать безработными. Несмотря на общие успехи космической программы, у связанных с ней ученых отмечался необычно высокий уровень обеспокоенности и депрессий. Возбуждение, вызванное страхом за свое будущее, приводило к массированному выделению адреналина и других субстанций, которые быстро выводили из строя сердечную мышцу. Все эти люди были в буквальном смысле слова напуганы до смерти".
Главный секрет всех победителей
В "Дхамападе", древнем сборнике буддийской мудрости, сказано: "Все, чем мы являемся, есть результат того, что мы думали. Наша жизнь основывается на наших мыслях и создается нашими мыслями". В другой мудрой книге, "Талмуде", говорится: "Мы видим вещи не такими, какие они есть, а такими, какие мы есть". Иначе говоря, каковы наши мысли, такова и наша жизнь. Отсюда величайший секрет, который знали мудрые люди всех столетий: если хочешь изменить свою жизнь - измени себя. Или, точнее, - измени свои мысли. Только наше сознание превращает окружающие вещи, события и людей в добро или зло, а нас самих - либо в счастливчиков, либо горемык. Либо в неудачников, либо в победителей.
Однажды на спортивной площадке Гавайского университета встретились две футбольные команды - местная и команда лидеров чемпионата из города Вайоминга. (Речь идет об американском футболе.) После первого тайма хозяева проигрывали со счетом 22:0, и впечатление было на трибунах просто траурным. Ребят из местной команды было не узнать - они хоть и бегали из всех сил, но у них ничего не получалось. Они готовились дать бой, но и думать не смели, что могут выиграть у команды, которая на протяжении целого года никому не проигрывала и являлась лидером уже несколько сезонов подряд.
Вы можете представить, в каком настроении игроки шли с поля в раздевалку после первого тайма. Их тренер понимал, что в состоянии такого отчаяния его команде можно на второй тайм и вовсе не выходить. И тогда он принес им в раздевалку папку с газетными вырезками, которые он собрал за многие годы. В этих статьях говорилось о командах, которые проигрывали с подобными и даже большим счетом (для американского футбола это не такая уж редкость), но все-таки сумели мобилизовать все свои силы и побеждали. Заставив своих игроков прочесть эти статьи, он поселил в них веру, что еще не все потеряно, и эта вера, основанная на новых внутренних представлениях, в которых они увидели себя победителями, вызвала в них новое душевное состояние.
И что же произошло? Команда Гавайского университета вышла на поле и закончила второй тайм и весь матч со счетом... 22:27 в свою пользу! Изменив свои мысли, они победили. Вот уж, действительно: "один человек, у кого есть вера, равен по силе девяноста девяти людям, обладающими всего лишь интересами"!
"Преобразуйтесь обновлением ума..."
Как ученые объясняют удивительную силу мысли? Дело в том, что для разума мысль реальна. Более реальна, чем вещь. Этот закон души объяснил еще немецкий философ Иммануил Кант: "Чтобы видеть, надо знать. Как мы мыслим, так мы и видим, так и чувствуем". Наш ум, выбирая слова, мысли, тем самым, оказывается, формирует чувства. Каждая мысль порождает чувство. Каждое слово - это капелька бальзама или отравы для души. Ум больной, негативный выбирает злые и грустные мысли и тем самым формирует злость и обиду. Ум здравый, позитивный выбирает спокойные и добрые мысли и формирует душевный покой и радость.
Неограниченная, почти божественная сила мысли имеет еще и другую, более глубокую причину: "Мысли обладают информационной энергией, которая и формирует человека, и даже определяет события его жизни, - говорит московский ученый Петр Гаряев. - Наши мысли, благодаря вездесущей энергии торсионного поля, создают резонанс в высшем Духовном мире, а тот соответственно организует события нашей жизни, события физического мира! "По вере вашей будет вам". Что вы думаете о людях, то и будет вам, то растет и в вас".
"Несчастны те, кто думает о теле больше, чем о душе". Эту древнюю истину утверждают все религии мира, все великие пророки и мудрецы. А люди не слышат. Они живут как бы "вниз головой": их ум придавлен весом их тела.
Две тысячи лет тому назад Иисус Христос дал людям гениальный божественный совет: "Преобразуйтесь обновлением ума вашего". Желаешь лучше жить - обнови взгляды, образ мыслей. Этому учит религия. Эту великую истину жизни открывает для себя сегодня наука. Чтобы лучше жить, нужно лучше мыслить! Божественно гениальная идея только теперь, через 2 тысячи лет, осознается и объясняется наукой. И многие ученые полагают, что эта идея способна радикально, быстрее и лучше, чем атом и компьютер, преобразовать жизнь человека. "Не в физической силе, не в деньгах и не в неограниченной власти, а, прежде всего, в мыслях скрыта сила, способная перевернуть мир, - признавался знаменитый американский психолог Уильям Джеймс. - Люди могут улучшить свою жизнь, изменяя образ мыслей".
Давайте же попробуем - постараемся! - усвоить этот нехитрый, но мудрый урок: мы есть то, что мы думаем. Любая мысль оставляет свой след. И если мы не хотим болеть и страдать, но желаем радоваться жизни, нам следует говорить обо всем только хорошее: о себе, о людях, о мире. И, главное, так же думать. И тогда все в вашей жизни будет складываться как нельзя лучше. Вот увидите!

Семь советов по работе с возражениями

Как отвечать на возражения? – самый распространённый вопрос, который задают менеджеры по продажам на тренингах. Литература по технике ответов на возражения является самой раскупаемой из всех книг по технологии продаж. Это не удивительно. Ведь возражения являются одним из самых тонких и сложных моментов в процессе продажи. Если переговоры с клиентом сравнивать с восхождением на горную вершину, то возражения – это тот отрезок пути, когда вам приходится карабкаться по самому отвесному и опасному склону.
Попробуйте понаблюдать со стороны за взаимодействием продавца и покупателя в момент, когда появляются возражения. Причём, в данном случае, даже не принципиально вокруг продажи какого продукта разворачивается действие. Чаще всего в продаже совершенно разных товаров и услуг проявляются одни и те же закономерности. Итак, продавец и покупатель общаются между собой, продавец аргументирует выгоды своего продукта, и тут покупатель возражает. Например, говорит: «У вас не качественно». Что происходит с продавцом? Часто по его голосу, мимике, позе можно прочитать растерянность, неуверенность и напряжение. И реакция на возражение получается либо слишком неуверенной, либо агрессивной. Клиент видит и чувствует реакцию продавца и уровень его доверия как к продавцу, так и к продукту начинает падать. Как видите, мы сами часто усложняем себе этот этап работы с клиентом. Что же можно сделать, чтобы отвечать на возражения легко, красиво и убедительно?
1. Воспринимайте себя и клиента как партнёров, а не оппонентов
На первый взгляд такое предложение кажется всем понятной азбучной истиной. Каждый продавец на уровне интеллекта знает, что к покупателю надо относиться как к партнёру, общаться с ним с позиции на равных и двигаться в направлении реализации общих интересов. На деле же часто бывает совсем иначе. Многие менеджеры по продажам подсознательно воспринимают общение с клиентом, как борьбу. Клиент сопротивляется, а они его «завоёвывают». Соответственно, возражения клиента воспринимаются, как военные действия с целью обороны и им наносится ответный удар под названием «преодоление возражений» или, хуже того, «борьба с возражениями». Стоит ли говорить о последствиях такой борьбы? Чуть ниже мы поговорим о том, «что делать вместо этого», а пока я просто предлагаю относиться к возражениям клиентов с радостью и благодарностью. Ведь это очень хорошо, что клиент искренне делится с вами своими опасениями и сомнениями. Хуже было бы, если бы он сухо сказал: «Спасибо, я подумаю и перезвоню вам» и на этом бы наши отношения закончились.
2. Работайте на хорошем эмоциональном контакте
Значимость эмоционального контакта в продажах переоценить сложно. Это тот фундамент, на котором мы будем выстраивать дом долгосрочного сотрудничества с клиентом. Естественно, чем крепче фундамент, тем надёжнее и долговечнее будет здание.
При работе с возражениями, роль эмоционального контакта в первую очередь профилактическая. Если клиент Вам доверяет и симпатизирует, то склонен быстрее соглашаться с Вашими доводами и аргументами и, соответственно, меньше возражает. Но даже если возражения возникли, чем глубже у вас контакт с клиентом, тем убедительнее и весомее кажутся клиенту ваши ответы на них.
3. Старайтесь узнать как можно больше о потребностях клиента
Внимательное отношение к потребностям клиентов позволяет вам предложить продукт именно так, как нужно этому клиенту. Чем точнее ваша презентация будет попадать в ожидания потенциального покупателя, тем меньше возражений вам придётся от него услышать.
4. Уточняйте смысл возражения
Есть хорошая народная мудрость: «Поспешишь, людей насмешишь». Эта мудрость напрямую относится и к работе с возражениями. Часто менеджеры по продажам услышав возражение, сразу начинают на него отвечать. Ответ получается совсем не таким, какой был бы адекватен при данном возражении и отношения с клиентом могут только усложниться. Например, в ответ на классическое возражение: «Ой, какой дорогой чайник» в магазине бытовой техники, может прозвучать такой ответ: «Если для вас это дорого, я могу Вам предложить хороший дешёвый чайник». Потенциальный покупатель обижается, что его восприняли, как неплатёжеспособного, разворачивается и в гневе уходит, и мы так никогда и не узнаем, что состоятельный и солидный господин просто слышал о более низких ценах на чайники и хотел понять, почему в вашей компании цена именно такая. Таким образом, за возражением «дорого» может стоять три совершенно разных смысла: «Дорого, потому что у меня нет денег», «Дорого, потому что в другом месте дешевле» и «Дорого, потому что я считаю, что это не должно столько стоить». Так же и с любым другим возражением. И мы никогда не узнаем, что имеет в виду клиент на самом деле, если не будем уточнять. Например, задавая простой вопрос: «Почему?».
5. Ищите «подводный камень»
Многие продавцы рассказывают о том, как в течении долгого времени ведут переговоры с клиентом, работая с одним и тем же возражением, а вскоре выясняется, что дело было совсем не в этом. Например, клиент может отказываться от сотрудничества с вами, аргументируя это тем, что по всем необходимым ассортиментным позициям работают с другим поставщиком, а на самом деле он слышал отрицательную информацию о вашей компании. Но не говорит вам об этом, так как не хочет обидеть или не желает, чтобы его переубеждали. В любом случае, бывают отговорки и настоящие возражения («подводные камни»), которые за отговорками прячутся. Что бы не пропустить такой «подводный камень», нужно задать вопрос, позволяющий выяснить, что кроется за возражением, которое может оказаться отговоркой. Например, при возражении «дорого», можно спросить: «А цена для Вас главное, при выборе поставщика (чайника и т.д.)?», или при возражении «Я не уверен в надёжности вашей компании» - «Дело только в этом, всё остальное вас устраивает?». Отвечая на подобные вопросы, клиенты чаще всего делятся своими истинными сомнениями, развеивая которые, мы получаем возможность совершить продажу.
6. Не спорьте, а развивайте высказанную клиентом мысль в нужную вам сторону
Известный специалист в области продаж Сергей Ребрик сказал: «Возражения, как гвозди. Чем сильнее по ним бьёшь, тем глубже они заходят». Так оно и есть. Как только мы начинаем оспаривать высказанное клиентом суждение, он ещё больше убеждается в своей правоте. Поэтому с возражением всегда нужно соглашаться. Точнее с той смысловой частью возражения, с которой можно согласиться. А затем развивать высказанную мысль в нужном направлении. Например, если Вы продаёте страховые услуги и Ваш клиент говорит: «Я не уверен, что мне стоит страховать дачу. Ведь страховой случай может не наступить. А деньги я потрачу». На это можно ответить: «Действительно, дай Бог, чтобы страховой случай с вами никогда не случился. В данном случае вы вкладываете деньги, в первую очередь в свою уверенность, что сделали всё возможное для того, чтобы оградить себя и свою семью от серьёзных неприятностей». А вот ещё один пример. Вы продаёте косметику и потенциальный покупатель говорит: «Я слышал, что эта косметика отличается низким качеством». Казалось бы, с чем можно согласиться в этом случае. Первое желание – это начать оспаривать сказанное клиентом, доказывая качество продукта. Однако, и здесь есть почва для присоединения к клиенту. В этом случае можно ответить: «Безусловно, Вы правы, придавая такое большое значение качеству косметики, которой пользуетесь. И именно поэтому хотелось бы обратить Ваше пристальное внимание на ингредиенты, из которых состоит наша продукция»
7. Будьте убедительны
Используйте как можно больше инструментов убедительности, работая с возражениями клиентов. К инструментам убедительности относятся: статистика, результаты маркетинговых исследований, показательные случаи из практики, метафоры, пословицы и цитаты.
Особое внимание хотелось бы уделить метафорам и пословицам.
Метафора – это образное сравнение, которое помогает клиенту увидеть ситуацию в несколько ином ракурсе. Удачно подобранная метафора помогает клиенту согласится с тем, с чем до этого он согласится никак не мог и практически не оставляет возможностей для контраргументации. Вот примеры метафор, которые применяют в продажах продавцы разных компаний.
Менеджеры по продажам одного из рекламных агентств на возражение солидного клиента о том, что реклама слишком дорогая, отвечают: «Продавать дорогой товар с помощью дешёвой рекламы всё равно, что пришивать дорогую пуговицу дешёвыми нитками. Есть риск, что она быстро оторвётся и потеряется совсем». В другой компании (продукты питания) на возражение клиента «У меня уже есть постоянный поставщик, с которым мы давно работаем», есть такой вариант ответа: «Работать с одним поставщиком, это всё равно, что засеивать огород одной клубникой. Она конечно вкусная, но как хочется разнообразия!!!».
Теперь о пословицах и поговорках. Это совершенно особенный способ обработки возражений. Дело в том, что у клиента нет никакой причины доверять Вашим личным размышлениям и выводам. Но как только Вы произносите народную мудрость, спорить с Вами становится совершенно невозможно. Ведь теперь за Вашими плечами стоит многовековая мудрость Русского народа. И опровергнуть мысль, высказанную пословицей, можно только процитировав другую пословицу. Например, если бы Вам захотелось опровергнуть тезис, что «без труда, не вытянешь и рыбку из пруда», вполне вероятно, что Вы бы ответили: «Работа не волк, в лес не убежит» или: «От работы кони дохнут». В любом случае, спорить с этой мыслью логическим способом бы не стали. Потому что бесполезно. Народная мудрость как никак. С ней не поспоришь.
Вот несколько примеров, как народная мудрость применяется в продажах. Например, клиент говорит: «Вы слишком долго выполняете заказы». В качестве ответа: «Да, действительно мы работаем над заказом дольше, чем во многих других фирмах. Дело в том, что мы следуем принципу «тише едешь, дальше будешь». Наш продукт на выходе проходит тройную проверку качества, и вы можете быть уверены в том, что не придётся тратить время на его доработку. Именно поэтому, согласно последним маркетинговым исследованиям, мы получаем меньше всего рекламаций по отрасли».
Другой пример – о продаже мебели. На возражение продавца: «Этот диван очень дорогой», продавец отвечает: «Не зря говорят в народе: скупой платит дважды, а умный вкладывает один раз. Лучше вложить деньги в качественный диван и радоваться ему долгие годы, чем через пару лет опять отправиться в мебельный магазин»
Способов обработки возражений великое множество, но в любом случае, что бы вы ни сказали, гораздо важнее то, как вы это говорите.
Ваша доброжелательность по отношению к клиенту, желание глубже вникнуть в его проблемы и установка на сотрудничество в переговорах, являются лучшими аргументами для того, чтобы клиент выбрал вас и вашу компанию из всего моря предложений на рынке.

понедельник, 23 мая 2011 г.

Как следить за своим здоровьем на работе. Практические рекомендации.


Рабочее место. Обратите внимание на то, как вы сидите. Это очень важно для позвоночника. Стул должен быть высокий, спинка его прямой, сиденье жестким. Ноги согнуты под прямым углом. При работе за компьютером локти не должны быть на весу. Хорошо бы освоить несколько упражнений, заставляющих мышцы работать, т.к. если они находятся все время в расслабленном состоянии, то начинают атрофироваться, а если в напряженном – будут болеть. Если человек длительное время сидит в неудобной позе, то необходимо выполнить упражнение на расслабление. Вообще, старайтесь долго не засиживаться, периодически делайте маленькие перерывы.
Тарелка с орехами на столе. Если вы хотите повысить производительность труда, ешьте орехи каждый день. Орехи очень полезны. Их регулярное употребление может существенно улучшить ваше здоровье. Включите в ваш ежедневный рацион продукты содержащие орехи и вы сможете понизить уровень холестерина на шесть процентов.
Ваза с фруктами. Заведите в вашем офисе вазу с фруктами и старайтесь съедать хотя бы 3-4 фрукта за рабочий день. Фрукты и овощи укрепляют ваше здоровье и поддерживают ваш организм в хорошей форме. Это очень вкусная и легкая пища, которая помогает предотвратить сердечные заболевания и некоторые виды рака. К сожалению, несмотря на очевидную пользу фруктов и овощей, многие продолжают их игнорировать.
Питьевая вода. Делайте большой глоток чистой питьевой воды хотя бы раз в полчаса. Следите за своевременной гидратацией клеток вашего организма и они будут процветать.
Прогулка в обед. Если в обеденный перерыв вы решили отправиться в ближайший магазин, забудьте о машине, прогуляйтесь туда пешком. Это касается не только магазина, но и остальных мест, таких, как банк или почта. Ваша кровь должна двигаться. Ходьба - это одно из самых простых и безопасных упражнений, доступное каждому. При помощи пеших прогулок вы сможете контролировать ваш вес, укрепить кости и поддерживать в форме ваши сердце и легкие.
Сокращение употребления кофеина. Постарайтесь запретить себе пить кофе на работе. Пейте сок или кофе вместо него. Кофеин - это наркотик. Он работает, используя те же механизмы, что амфетамины, кокаин и героин, чтобы стимулировать мозг. И пусть его эффект несомненно мягче, он манипулирует теми же каналами, вызывая привыкание организма.
Откажитесь от перекуров. На работу и с работы старайтесь пройтись пешком. В перерыв не увлекайтесь кофе, лучше съешьте яблоко, выпейте стакан кефира.
Старайтесь всегда находиться в хорошем настроении, чаще улыбайтесь и мыслите позитивно!!!

Анекдоты про работу


- - Ну как провел отпуск?
- Да все отлично
- А где был?
- Пока не знаю. Пленку еще не проявлял.

- В понедельник я всегда чувствую себя Робинзоном Крузо.
- Это как?
- Очень скучаю по Пятнице

- Вы довольны своей новой секретаршей? - спрашивают одного директора.
- Ой, и не спрашивайте! За короткое время она так организовала работу секретариата, что, кроме нее, никто ничего понять не может. Я ее теперь даже уволить не могу...

- Народная мудрость. Сколько с начальником не спорь, а работать все равно придется.

- Тебя что, сегодня начальник на ковеp вызывал?
- Да. А как ты догадался?
- А у тебя узоp на спине отпечатался...

Мужик опоздал на работу. Начальник:
- Почему опоздал на работу?
Мужик:
- Да вот будильник сломался.
- Да ладно, скажи честно, напился вчера и разбил?
- Если честно, то накурился и разобрал.

Начальник заходит к подчиненным с криком:
- Я же говорил - не курить на работе.
Один из подчиненных, сплевывая:
- А кто работает-то?
\
Разговор двух секретарш:
- Страшное это изобретение - пишущая машинка!
- Почему?
- Когда не работаешь, всем сразу слышно!

Ты не одолжишь мне простой карандаш?
- На, возьми.
- Это же красный
- А что, красный для тебя уже слишком сложно?

Анализ "поглотителей" времени


Просмотрите следующий список, состоящий из 30 самых существенных "поглотителей", или "ловушек", времени, и наметьте "свои" пять важнейших.
  1. Нечеткая постановка цели
  2. Отсутствие приоритета в делах
  3. Попытка слишком много сделать за один раз
  4. Отсутствие полного представления о предстоящих задачах и путях решения
  5. Плохое планирование трудового дня
  6. Личная неорганизованность, "заваленный" письменный стол
  7. Чрезмерное чтение
  8. Скверная система досье
  9. Недостаток мотивации (индифферентное отношение к работе)
  10. Поиски записей, памятных записок, адресов, телефонных номеров
  11. Недостатки кооперации или разделения труда
  12. Отрывающие от дел телефонные звонки
  13. Незапланированные посетители
  14. Неспособность сказать "нет"
  15. Неполная, запоздалая информация
  16. Отсутствие самодисциплины
  17. Неумение довести дело до конца
  18. Отвлечение (шум)
  19. Затяжные совещания
  20. Недостаточная подготовка к беседам и обсуждениям
  21. Отсутствие связи (коммуникации) или неточная обратная связь
  22. Болтовня на частные темы
  23. Излишняя коммуникабельность
  24. Чрезмерность деловых записей
  25. Синдром "откладывания"
  26. Желание знать все факты
  27. Длительные ожидания (например, условленной встречи)
  28. Спешка, нетерпение
  29. Слишком редкое делегирование (перепоручение) дел
  30. Недостаточный контроль за перепорученными делами
Задумайтесь над этим:
Одолев свои пять важнейших "поглотителей" времени, вы сможете добиться значительного повышения своей продуктивности.
Если у вас якобы нет времени, чтобы предпринять что-либо для вашего самоменеджмента, то возьмите у себя время, чтобы больше иметь его!
В этой связи небольшая история (притча).
Некто, гуляя по лесу, повстречал дровосека, который долго и упорно пилил сваленное дерево. Прохожий подошел ближе, чтобы разглядеть, почему работа дается с таким трудом, и сказал: "Извините, но мне кажется, что ваша пила совершенно затупилась! Почему бы вам ее не заточить?" На что дровосек простонал: "Для этого у меня нет времени - я должен пилить!"
А как обстоит дело у вас? Когда вы собираетесь "заточить свою пилу"?

Самые необычные рекорды Гиннеса


Ежегодный сборник мировых рекордов, как достижений человека, так и природных величин. Впервые опубликована в 1955 году по заказу ирландской пивоваренной компании "Гиннесс". Сначала книга походила на солидный справочник, но со временем в неё стали включаться также забавные и экстравагантные достижения.
1. В хорватском городе Винковичи изготовили сосиску длиной 530 метров. На изготовление продукта ушло 400 килограммов свинины, 10 килограммов соли, 2,5 килограмма специй и 3,5 килограмма чеснока. После того как сосиска была сделана, ее поджарили на гриле на центральной площади города.
2. Американец Ник Валленда попал в Книгу рекордов Гиннеса, проехав без страховки на велосипеде по 70-метровому канату. Рискованный трюк он сделал на высоте более 40 м.
3. В Иране группа поваров предприняла попытку приготовить из страусиного мяса самый большой сэндвич в мире. Мероприятие проходило в Национальном парке Тегерана. Гигантский сэндвич был съеден за считанные минуты, в то время, когда организаторы были еще в процессе измерения кулинарного шедевра. В приготовлении гигантского сэндвича из 1,5 тонн страусиного мяса и мяса курицы, была задействована тысяча поваров. Длина кулинарного шедевра составила 1500 метров.
4. Англичанин Дэн Магнесс установил рекорд по продолжительности жонглирования футбольным мячом, на протяжении суток отбивая спортивный снаряд ногами и головой на площади в центре Лондона.
5. Самый массовый в мире бейс-джампинг был совершен с башни Менара Куала-Лумпур в Малайзии 28 октября 2009. В нем приняли участие 24 бейс-джампера, которые совершали рискованные прыжки с башни, высотой 279 метров каждый час в течение 24 часов.
6. Ничто человеческое эльфам не чуждо, даже Книга рекордов Гиннесса. 7 декабря 2009 года в центре Нью-Йорка собрались 607 лесных обитателей.Люди порыв оценили и вручили сертификат о регистрации нового рекорда. А эльфы пообещали не останавливаться на достигнутом и в следующий раз привести в Нью-Йорк еще больше красно-зеленых.
7. В 2006 году в Лас Вегасе Майк "Крестный отец" Метцгер установил новый Рекорд Гиннеса по самому длинному прыжку на мотоцикле, прыгнув через фонтан возле отеля Caesars Palace. Длина самого большого прыжка - 3,8 метра.
8. Кондитер Ален Роби попал в Книгу рекордов Гиннеса, сделав самый высокий в мире шоколадный небоскреб: 20-футов и 8-дюймовый высоты, он сделан из темнымого шоколада, его украшают окна из белого шоколада.
9. В 2007 году бикини-бум пережила Австралия. Тогда 1010 девушек, среди которых были читательницы Cosmo и профессиональные модели, установили мировой рекорд. На сиднейском пляже Бонди Бич красавицы написали своими телами заветное для миллионов читательниц слово «Cosmo».
10. Общая длина ногтей Мелвин Бут (слева) из Мичигана 9,05 метров. Ли Редмонт (справа), которая не стригла ногти с 1979 года и аккуратно их подпиливала, чтобы отрастить до 8,65 метров, потеряла свое «богатство» в аварии в феврале.
68-летняя рекордсменка говорит, что это самое драматичное событие в ее жизни, но также признает, что без них намного легче.
11. Самые длинные уши - у собаки Тиггер, породы блудхаунд. Длина его правого уха - 34,9 сантиметров, а левого - 34,2 сантиметра.
12. Самая длинная доска для серфинга имеет размеры 26.42 футов длиной (8,05 метров).

Притча об успехе!


Однажды сын спросил у отца:
Что нужно, чтобы добиться успеха?
— Не знаю, сынок, — ответил отец, — это очень сложный вопрос. Задай его маме.
— Не знаю, сынок, — сказала мама, — спроси об этом у того мудреца, что живет на горе в старом красивом замке.
И мальчик отправился в старый замок, чтобы задать этот вопрос мудрецу.
— Мудрец, — обратился мальчик к седому старцу, — скажи мне, что нужно человеку, чтобы добиться успеха?
— Трудный вопрос ты мне задаешь. Я отвечу на него, но позже. А пока пойди и посмотри на мой дворец. Он достоин восхищения! Пройдись по коридорам, посмотри на дивные гобелены, отведай все яства, которые найдешь на моей кухне, послушай пение птиц в моих садах. А потом возвращайся ко мне.
Мальчик с радостью принял приглашение мудреца и отправился, было, осматривать дворец, но старец остановил его со словами:
— Чуть не забыл. Возьми вот эту ложку, в ней две капли масла. Ни в коем случае не разлей их, пока будешь бродить по дворцу.
Через какое-то время мальчик вернулся. В его руке была ложка с каплями масла.
— Ну, как, тебе понравился мой дворец? — спросил мудрец.
— Я ничего не видел, — ответил мальчик, — я боялся, что разолью масло.
Мудрец снова отправил его осматривать свои владения. Через час мальчик вернулся. Он был очень доволен и рассказал, что ничего подобного раньше не видел! Когда мудрец спросил его про масло, оказалось, что пока мальчик радовался красотам дворца, он пролил все масло.
— Ты спрашивал меня, что нужно для того, чтобы добиться успеха? — сказал ему старец, — я готов тебе ответить.
— Мы рождаемся на свет и каждый день любуемся окружающим миром, впитывая в себя все, что видим, слышим, чувствуем. Со временем это становится нашим жизненным опытом, который нам помогает во всех наших начинаниях. Но так же, со временем, мы становимся более осторожными и осмотрительными, боясь потерять приобретенное, как те капли масла, которые ты разлил, осматривая мой дворец. И это правильно. Секрет успеха в том, чтобы всегда помнить о каплях масла в своей ложке. Найти что-то стоящее сложно, но ничего не стоит это потерять...

вторник, 10 мая 2011 г.

Притирка, ближний бой, консенсус: этапы построения коллектива

Под этапами построения коллектива понимают периоды в его развитии, которые отличаются измененным (в фазе перехода) поведением людей по отношению друг к другу и к работе. Каждый этап начинается принятием людьми определенных принципов поведения и заканчивается выработкой более совершенных и эффективных, являющихся основой будущих изменений на новом этапе.
Фаза перехода — это момент освоения коллективом некоего качественного элемента изменений, например переход от поручения задания руководителем к самораспределению работы: от рассмотрения задачи руководителем к обсуждению ее коллективом.
Первый этап в жизни коллектива получил название «притирка». Нетрудно заметить, что люди, впервые объединяясь в группы, оказываются в ситуации, когда прежде всего им необходимо сориентироваться. В этот период люди скорее готовы к выполнению указаний и поручений, нежели к проявлению самостоятельности и инициативы; они стремятся скрыть свои чувства, пытаются быть рациональными, недостаточно прислушиваются друг к другу.
На период «притирки» приходится несколько переходных фаз:
  • переход к пониманию и оценке новой производственной задачи;
  • переход к новой оценке собственной компетенции как в профессиональной области, так и в области группового общения и т.п.
На этом этапе руководитель является лидером коллектива. Именно от него сотрудники ждут распоряжений, выдвижения идей и целей, организации работы. Руководитель представляет собой образец, модель поведения для всего коллектива. В соответствии с этим строятся и его основные действия.
Ориентируясь на задачу коллектива, руководитель:
  • концентрирует внимание людей на совместном планировании и организации дела в ходе общих собраний и планерок;
  • определяет цели, стимулирует распределение.
Ориентируясь на поддержание личностей, руководитель:
  • ведет наблюдение за каждым работником, оказывает ему помощь в поиске личного участия;
  • выясняет степень личной озабоченности работника использованием или развитием его профессиональных способностей.
Второй этап получил название «ближний бой». Здесь возрастает внимание работников к проблемам собственной группы и переживаемой ситуации. Члены группы узнают, кто имеет сходное восприятие и аналогичные позиции, сближаются между собой. Начинается критика существующих методов и правил работы, преодолеваются предубеждения, возникшие по отношению к определенным лицам, происходит столкновение мнений, возрастает критика форм и методов управления, коллектив начинает выдвигать и обсуждать новые решения, рассматривать пути возможного развития.
Для этого этапа характерны следующие переходные фазы:
  • усвоение необходимости для себя и требование от других демонстрации личных качеств, соответствующих концепции коллективной деятельности;
  • несогласие со старой моделью руководства на основе указаний и поиск новой, более приемлемой для коллектива.
На этом этапе, ориентируясь на задачу коллектива, руководитель:
  • уточняет и поддерживает интересы людей на предпочитаемых ими ролях;
  • направляет высокий конфликтный потенциал на корректирование дальнейших совместных действий коллектива.
Ориентируясь на поддержание личностей, руководитель:
  • управляет эмоциями людей, снижает уровень конфликтности;
  • совместно с группой формулирует новые правила отношения к работе, стиль взаимоотношений.
Третий этап — «консенсус». После того как группа на втором этапе решила межличностные проблемы, резко возрастает взаимное доверие сотрудников. Люди становятся открытыми, все больше согласия устанавливается в отношении целей работы и задач совместных действий, в конце концов происходит идентификация целей и задач членов группы с целями и задачами коллектива. Соперничество уступает место кооперации, споры — консенсусу. На этой стадии в коллективе формируется чувство «мы», которое высоко котируется его членами.
Для этой стадии характерны следующие фазы перехода:
  • от руководства на основе указаний к самоуправлению;
  • от конфронтации к сотрудничеству.
На этом этапе, ориентируясь на задачу коллектива, руководитель:
  • ведет в режиме консенсуса принятие решений, выработку идей и планов дальнейшего развития;
  • поддерживает самоорганизацию коллектива, а работу поручает методом делегирования.
Ориентируясь на поддержание личностей, руководитель:
  • поддерживает и укрепляет коллективный стиль отношений и сотрудничества;
  • поддерживает и развивает обнаруживаемую готовность людей делиться идеями, поощряет конструктивную обратную связь и эмоциональную открытость.
Четвертый этап — «зрелость коллектива».
Теперь все работники выполняют работу качественно, проявляют заботу друг о друге, у них общие, коллективные цели и интересы. Все члены коллектива сближаются, проявляют внимание и привязанность друг к другу. Однако и на этом этапе коллектив может переживать ряд фаз перехода:
  • к пониманию и идентификации своих личных взглядов и действий с целями и действиями всей организации или фирмы;
  • к пониманию качества продукции как важнейшего фактора стиля и имиджа коллектива и в целом организации.
На этом этапе, ориентируясь на задачу коллектива, руководитель:
  • концентрирует внимание работников на качестве продукции;
  • оценивает эффективность деятельности коллектива.
Ориентируясь на поддержание личностей, руководитель:
  • развивает потенциал работников;
  • поддерживает готовность людей проявлять инициативу.
Потенциально коллектив является наиболее гибким и компетентным инструментом, известным человечеству. Основные преимущества коллектива, обеспечивающие поддержку положительной стратегии его руководителя, — это комплексное управление, быстрое реагирование, высокая мотивация, высококачественные решения, коллективная сила.
Кроме положительных проявлений коллективная деятельность может иногда сопровождаться и неприятными эффектами, которые руководитель должен предвидеть и быть готовым отличить действительно положительный дух коллектива от феномена группового единомыслия. К таким нежелательным эффектам коллективности относятся: иллюзия неуязвимости, стремление к устранению любых возможных возражений, негативное отношение к соперникам, сопровождающееся точкой зрения «мы» против «них», открытое давление на членов коллектива, иллюзия единодушия оценок собственной деятельности.
В случае активного проявления этих феноменов воздействие руководителя должно быть направлено на поощрение в коллективе разномыслия, стимулирование критического отношения сотрудников к предлагаемым решениям, внимательное отношение к мнению меньшинства.